UI/UX 意義遠不止於畫面漂亮，會直接影響營收與成本
UI/UX 經常僅被當作「設計好不好看」的環節，經營者必須要知道 UI/UX 不僅是外觀美化，而是決定一個數位產品能否被受眾接受、是否能持續帶來轉換與忠誠度的關鍵要素，進而推動營收、降低成本。
換句話說，身為經營者，你對 UI/UX 的重視程度必須提升到策略層級，它和行銷投資報酬率、客服支出、企業競爭力都有直接關聯。
試想看看，如果 NetFlix 設計得很難用，你還會付費嗎？如果 Instagram 設計得很難用，你還會黏在上面嗎？
這篇文章是我閱讀 Techiexpert 的文章「How Award-Winning Agencies Shape the Future of UI/UX Design」後，整理出的心得與延伸思考。我會用商業語言來重新梳理 UI/UX 的意義，並說明為什麼它對中小企業、新創團隊或行銷決策者而言，不僅是「設計師的事」，而是和營收成長、成本控制息息相關的「策略議題」。
簡單介紹 UI 和 UX
這篇文章是設定給已經知道 UI 和 UX 是什麼的人閱讀，但我還是稍稍簡介一下。身為經營者，你不需要懂設計細節，但必須知道 UI 與 UX 的核心差異。
如果用餐廳來比喻。
- UI： 全文 User Interface 意指使用者介面，像是一家餐廳的裝潢與菜單排版，影響顧客「第一眼的感受」。
- UX： 全文 User Experience 意指使用者體驗，像是整個用餐過程，從訂位、上菜速度、服務態度，到是否想要再次回訪。
換句話說，UI 是門面、UX 是整體體驗。
| 面向 | UI | UX |
|---|---|---|
| 定義 | 操作介面與視覺呈現 | 使用者從接觸到完成任務的完整感受 |
| 目的 | 讓產品「好看、好點擊」 | 讓產品「好用、好簡單」 |
| KPI | 點擊率 | 轉換率、留存率 |
| 應用 | 按鈕設計、色彩搭配、版面排版 | 使用者研究、流程設計、可用性測試、任務完成率 |
使用者體驗如何影響營收與成本
不少人會以為 UX 設計就是把畫面做好看，注意力只放在表層的顏色、字型與排版。其實核心在於流程設計和研究商業邏輯，這也是真正影響轉換率和成本的地方。
例如使用者填寫表單到一半放棄，不是因為顏色不好看，而是因為填寫欄位過多、欄位沒有分類、太難填寫等，使用者放棄就是流失營收，或者提升客服成本。
營收面：從轉換率到回購率
好的 UX 可以有效提高轉換率。
當使用者可以更快完成購買、更容易理解你的價值主張，他們會更願意掏錢，這是最直接說明為什麼 UI/UX 能夠影響轉換率。
- 客單價提升： 清晰的資訊架構與順暢的流程，讓顧客更容易加購或選擇高價方案。
- 回購率與忠誠度： 愉快的體驗會讓使用者留下好印象，進而增加再次使用或再次消費的機率。
- 口碑擴散： 滿意的顧客更願意分享、推薦，這種「免費行銷」正是 UX 帶來的隱性價值。
成本面：降低客服與開發浪費
UX 不只帶來營收，還能直接幫你省錢。
錯誤的 UX 需要耗費非常多人力去補救，而且補救的效果還遠不如一開始就將 UX 設計稿，相信經營平台的人都非常有感觸。
- 降低客服量： 如果介面清楚、流程設計合理，顧客不需要再頻繁打電話或寫信詢問，客服人力成本自然下降。
- 減少錯誤操作： 明確的指引與提示可以避免使用者操作失敗，減少訂單錯誤與後續補救成本。
- 降低開發返工： 在專案初期導入 UX 研究與測試，能避免後期大幅修改，節省時間與開發資源。
策略面：從表層到深層的商業價值
設計大師 Jesse James Garrett 曾提出 UX 五層次模型「策略層、範圍層、結構層、框架層、表層」，很多人可能只停留在「表層」，沒有思考過最根本的「策略層」。
策略層關注的是「數位產品能否和企業的商業目標對齊」，只有當 UX 與公司的商業策略結合，體驗設計才能真正驅動營收成長與成本優化。
舉例 NetFlix 的商業目標就是要「顧客持續不斷地觀看每一部影片」，所以 UX 設計每部影片結束播放前，就接著自動播放下一步影片，並且影片還要是「最可能是顧客想要看到的影片」。
UI/UX 提升轉換率的 5 個關鍵
理解 UX 與營收、成本的關係後，接下來的問題是具體該做點什麼。以下是最能直接影響轉換率的 5 個關鍵。
1. 清晰 CTA 與路徑
顧客要知道「下一步該做什麼」，而且這個路徑不能模糊。
- 單一路徑： 避免一個頁面同時塞入多個 CTA 按鈕，例如「立即購買」和「了解更多」並列。
- 一致文案： 從廣告點擊到落地頁面、結帳頁面，每個 CTA 應該保持語氣一致。
- 減少干擾： 清楚的行動指引能降低猶豫，縮短轉換時間。
2. 表單與結帳減阻
結帳流程是最直接的營收關卡，同時也是流失轉換率的高峰點。
- 欄位精簡： 只保留必要資訊，其他可以改至選填、甚至是未來再從其他地方補填寫。
- 逐步式流程： 長表單拆解成幾個小步驟，降低心理壓力。
- 即時提示： 錯誤訊息應立即出現，並告訴使用者如何修正。不要填寫完20個欄位後，才告訴使用者其中的10個欄位要修正。
3. 速度與行動裝置優先
時間就是金錢，朋友。
研究顯示，載入時間超過 3 秒就會造成 53% 的使用者直接離開。
- RWD（Responsive Web Design）： 行動裝置優先，讓顧客隨時隨地都能順利完成任務。
- LCP（Largest Contentful Paint）： 關鍵畫面需在 2.5 秒內顯示。
4. 信任訊號與內容層級
「這家能信嗎？」是顧客在下單前最常出現的疑問。
- 內容分層： 把關鍵資訊放在顯眼位置，降低顧客尋找的成本。
- 評價與見證： 真實的顧客回饋比任何廣告都更有說服力。
- 透明條款： 價格、運費、退貨政策要一眼可見，避免顧客因不確定而放棄購買。
5. 量化與實驗
沒有數據，就無法確定改善是否有效。
- 事件追蹤： 設定 CTA 點擊、表單完成率等事件，觀察使用者行為。
- A/B 測試： 測試不同版本，找出最有效的設計。
給你的 10 分鐘網站 UX 快速檢核表
上面談的層面也許比較大，或者一時之間沒有頭緒，這邊先提供簡單的檢核項目，你可以在 10 分鐘內快速分析「自己網站的 UX 好不好」。
- 導覽是否 3 次點擊內可達主要任務？ 例如從首頁或落地頁面開始，顧客要結帳或找聯絡方式，是否三步內可以完成？
- 行動版是否保留最關鍵 CTA 於首個區塊？ 例如「立即購買」或「聯絡我們」按鈕是否能第一眼就在頁面上看到？
- 首個區塊是否清楚傳達產品價值與下一步行動？
- 表單是否僅保留必要欄位？ 顧客最怕冗長的輸入，越精簡越容易完成。
- 重要政策是否容易查找或擺放靠近 CTA 按鈕？ 例如立即購買按鈕旁邊有沒有放上運費、退換貨等政策。
- 速度核心指標 LCP 是否小於 2.5 秒建議值？
- 每個頁面是否清楚「我在哪、下一步做什麼」？
- 錯誤提示是否即時？
- 內容架構是否清晰？ 大標題、副標題、小標題、內文清楚標示，能夠幫助使用者快速抓到重點。
- 是否有埋設數據追蹤？ 有數據才知道成效。常見追蹤工具有 GA4、GTM、GSC、Pixel 等，追蹤各種點擊事件、轉換與漏斗。
結尾
回顧全文，對經營者來說 UI/UX 的意義遠不止於「畫面漂不漂亮」，它是一個能直接影響營收、成本與競爭力的根本。
改善 UX 不一定需要大規模改版，先挑出最關鍵的摩擦點，就能在短期內看到數據的變化。
- 採用上面的檢核表，花個 10 分鐘快速檢核，找出可能流失顧客的環節。
- 轉換率最直接相關的 1 至 2 點排進兩週短期衝刺，例如精簡表單、讓 CTA 更清晰。
- 設定事件與 A/B 實驗，每兩週回頭檢查一次數據，確認成效並持續優化。
如果你不知道該怎麼做，我們能提供協助。
- 快速 UX 診斷： 以轉換為目標的 60 分鐘小會議，幫你梳理優先順序。
- 轉換導向的 UI/UX 優化衝刺包： 安排 2 至 4 週短期衝刺。
- 量化成效儀表板： 追蹤留存與客服量，讓成效可視化。
- 全站體驗與品牌一致性整合： 設計系統、行動優先架構、內容層級重構。
